Các phòng tập đang mất đi khách hàng mỗi ngày? Tại sao lại như vậy?

Có một số yếu tố góp phần khiến khách hàng hủy bỏ dịch vụ, và việc hiểu những lý do này có thể giúp các công ty giải quyết các vấn đề cơ bản và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Một trong những lý do chính khiến khách hàng hủy bỏ dịch vụ là trải nghiệm khách hàng kém. Điều này bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với công ty, từ khi tiếp xúc ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng.

Nguồn:

Nội dung bài viết

Nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ

Cảm thấy bị thờ ơ, không được tôn trọng

Khi khách hàng cảm thấy bị thờ ơ, không được coi trọng hoặc bị đối xử tệ, họ có nhiều khả năng tìm kiếm các lựa chọn khác và ngừng mối quan hệ với công ty. Để giảm thiểu điều này, các doanh nghiệp phải tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và giải quyết các mối quan ngại một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Hành trình trải nghiệm không tốt

Một yếu tố khác góp phần khiến khách hàng hủy bỏ dịch vụ là hành trình trải nghiệm của khách hàng không thỏa đáng. Hành trình trải nghiệm của khách hàng bao gồm tất cả các điểm chạm mà khách hàng gặp phải khi tương tác với công ty, chẳng hạn như tài liệu tiếp thị, điều hướng trang web và quy trình mua hàng. Một hành trình trải nghiệm rời rạc hoặc gây khó hiểu có thể dẫn đến sự thất vọng và cuối cùng là mất khách hàng. Các công ty phải cố gắng tạo ra một hành trình liền mạch và thân thiện với người dùng, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của đối tượng mục tiêu.

Cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ không tương xứng

Ngoài ra, khách hàng có thể hủy bỏ dịch vụ do cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ không mang lại giá trị tương xứng. Điều này có thể do một số lý do, chẳng hạn như giá cả cao so với đối thủ cạnh tranh, chất lượng thấp hoặc không đáp ứng được các nhu cầu cụ thể của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng hiện tại của mình bằng cách hiểu nhu cầu của họ, tiến hành nghiên cứu thị trường và liên tục cải thiện các dịch vụ cung cấp.

Cuối cùng, việc không thể thích ứng với những thay đổi của thị trường và sở thích của khách hàng cũng có thể dẫn đến tình trạng hủy bỏ dịch vụ. Các công ty phải cập nhật thông tin về xu hướng ngành và sẵn sàng thực hiện các điều chỉnh cần thiết để duy trì tính cạnh tranh và phù hợp.

*Cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ không tương xứng*

Tại sao doanh nghiệp cần giải quyết tình trạng khách hàng hủy bỏ dịch vụ.

Một trong những lý do chính khiến khách hàng hủy bỏ dịch vụ gây bất lợi cho doanh nghiệp là tác động của nó đến doanh thu và lợi nhuận. Việc thu hút khách hàng mới đòi hỏi đầu tư đáng kể vào các hoạt động marketing và bán hàng, trong khi giữ chân khách hàng cũ thường ít tốn kém hơn và dễ dự đoán hơn. Khi một doanh nghiệp mất khách hàng, họ không chỉ mất doanh thu ngay lập tức từ cá nhân đó mà còn mất cả tiềm năng bán hàng và giới thiệu khách hàng mới mà khách hàng đó có thể tạo ra.

Ngoài ra, tỷ lệ hủy bỏ khách hàng cao có thể làm hỏng danh tiếng thương hiệu của công ty và giảm giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV). Khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của họ với người khác, dẫn đến hiệu ứng lan truyền đối với khách hàng tiềm năng mới. Lời truyền miệng tiêu cực này có thể cản trở các nỗ lực phát triển và khiến doanh nghiệp khó thu hút khách hàng mới hơn. Hơn nữa, các công ty có tỷ lệ hủy bỏ cao buộc phải tập trung nhiều hơn vào việc thu hút khách hàng thay vì nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện có, điều này có thể hạn chế cơ hội bán thêm và bán chéo sản phẩm.

Nếu bạn thấy rằng doanh nghiệp của mình đang mất đi những khách hàng trung thành, đây là chín chiến lược bạn có thể triển khai để giành lại họ.

1. Tìm hiểu phản hồi từ khách hàng

Trước hết, bạn không thể giành lại khách hàng cũ nếu không biết tại sao họ rời đi. Do đó, việc thu hút khách hàng bằng cách yêu cầu phản hồi của họ có thể giúp bạn xác định lý do bạn mất họ và các lĩnh vực cần cải thiện. Lưu ý rằng chỉ có một trong 26 khách hàng phàn nàn. Do đó, để có được nhiều thông tin nhất về khách hàng không hoạt động, hãy đảm bảo khách hàng của bạn biết rằng tiếng nói của họ có giá trị và quan trọng.

Bạn có thể lấy ý kiến khách hàng bằng cách yêu cầu họ điền vào các cuộc khảo sát hoặc đánh giá. Bạn cũng có thể liên hệ với khách hàng qua email hoặc SMS và khuyến khích họ hoàn thành đánh giá hoặc khảo sát bằng cách cung cấp ưu đãi.

Ví dụ: Nếu hầu hết khách hàng rời đi vì dịch vụ khách hàng kém, bạn nên triển khai các chương trình đào tạo tốt hơn để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, nếu một phần lớn đánh giá tiêu cực về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, bạn có thể cần quay lại bảng vẽ để lên kế hoạch cải thiện.

2. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Lý do hàng đầu khiến nhiều doanh nghiệp mất khách hàng là do dịch vụ khách hàng kém. Ví dụ, 33% khách hàng cho biết họ chuyển sang thương hiệu khác chỉ vì một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.

Do đó, nếu bạn muốn giành lại khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một điểm khởi đầu tuyệt vời. Bạn có thể có một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời, nhưng nếu khách hàng không cảm thấy họ nhận được dịch vụ khách hàng xuất sắc, họ có thể quyết định rời đi. Bạn có thể giành lại khách hàng bằng cách cải thiện cách bạn xử lý các vấn đề và khiếu nại của khách hàng.

Điều này sẽ giúp cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng vượt lên trên và hơn thế nữa để khắc phục sự cố. Thực tế, 88% người tiêu dùng nói rằng các công ty nỗ lực hết mình để cung cấp dịch vụ tốt sẽ nhận được sự tin tưởng của họ. Điều này có thể bao gồm trả lời ngay lập tức email dịch vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề nhanh nhất có thể và cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng sử dụng dịch vụ.

3. Chương trình khách hàng thân thiết

Nếu bạn muốn giành lại khách hàng, việc bắt đầu thưởng cho lòng trung thành của khách hàng là điều hợp lý. Các chương trình khách hàng thân thiết cung cấp cho khách hàng lý do để mua sắm với bạn nhiều lần và là lý do để họ giới thiệu bạn bè của họ. Điều này sẽ giúp tăng lượng khách hàng của bạn và tạo ra những khách hàng quay lại.

Một chương trình khách hàng thân thiết có thể bao gồm miễn phí vận chuyển, quyền truy cập sớm, chiết khấu đặc biệt, thẻ quà tặng hoặc các ưu đãi được cá nhân hóa. Ví dụ, 68% khách hàng cho biết họ coi trọng việc mua sắm với một công ty cung cấp cho họ chiết khấu được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của họ.

Chương trình thưởng của bạn càng sáng tạo, bạn càng có khả năng nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu khách hàng cảm thấy họ được tưởng thưởng cho lòng trung thành của mình, điều đó sẽ khiến họ cảm thấy được trân trọng. Điều này sẽ cải thiện cảm nhận của họ về thương hiệu của bạn, do đó cải thiện lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. Trên thực tế, 58,7% khách hàng coi trọng phần thưởng và điểm tích lũy.

4. Tăng thêm giá trị cho dịch vụ

Bạn cũng có thể giành lại khách hàng bằng cách tăng thêm giá trị cho dịch vụ của mình. Điều này có thể được thực hiện theo một vài cách khác nhau. Bạn có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ nâng cấp, hoặc bạn có thể bổ sung các tính năng hoặc lợi ích cho dịch vụ hiện có. Nếu có một phàn nàn hoặc vấn đề chung mà khách hàng đang gặp phải, bạn cũng có thể tăng thêm giá trị bằng cách giải quyết vấn đề đó. Bạn càng có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, thì khách hàng càng có khả năng trung thành với thương hiệu của bạn. Thực tế, 77% người tiêu dùng đồng ý rằng họ trung thành với một thương hiệu vì chất lượng của các sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng, họ sẽ ít có khả năng tìm kiếm những nhu cầu đó ở nơi khác. Nếu có thể, hãy cố gắng tăng thêm giá trị cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn miễn phí. Điều này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn trân trọng doanh nghiệp của họ và biết ơn lòng trung thành của họ. Đó là một cử chỉ nhỏ nhưng có thể góp phần rất lớn vào việc lấy lại những khách hàng đã mất, giữ chân những khách hàng hiện có và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

5. Giao tiếp với khách hàng

Nếu phương pháp giao tiếp thông thường của bạn có vẻ chung chung hoặc không cá nhân hóa, bạn có thể khiến khách hàng xa lánh. Đây có thể là một lý do khiến họ rời đi. Khi giao tiếp với khách hàng, hãy đảm bảo bạn đang làm điều đó theo cách chân thực và thiện chí. Điều này có thể bao gồm tất cả mọi thứ, từ email đến nội dung trang web cho đến cách bạn trả lời các bài đăng trên mạng xã hội.

Nếu bạn có danh sách email, hãy đảm bảo rằng bạn không chỉ gửi email hàng loạt. Thay vào đó, hãy cá nhân hóa email của bạn cho khách hàng, hoặc ít nhất, hãy đảm bảo chúng không tạo cảm giác hời hợt. Điều thú vị là 33% khách hàng cho biết mối quan hệ của họ với các công ty không được cá nhân hóa đủ và 74% thích sự cá nhân hóa hơn các phương thức giao tiếp tiêu chuẩn. Tương tự, hãy đảm bảo rằng nội dung trang web của bạn không chung chung. Nếu bạn muốn giữ chân khách hàng, bạn cần khiến họ cảm thấy được đối xử như những cá nhân.

6. Làm mới hình ảnh thương hiệu

Nếu hình ảnh thương hiệu của bạn đang cản trở bạn, bạn có thể cân nhắc làm mới hoặc thay đổi hoàn toàn. Điều đó có thể bao gồm cải tạo mặt tiền cửa hàng của bạn để trông hiện đại hơn hoặc nâng cấp bao bì để trông hấp dẫn hơn. Nó cũng có thể có nghĩa là làm lại trang web của bạn để có thiết kế hiện đại hoặc tạo các tài liệu tiếp thị mới truyền tải thông điệp thương hiệu của bạn tốt hơn.

Tùy thuộc vào đối tượng mục tiêu của bạn, bạn có thể cần thay đổi thông điệp hoặc giọng điệu thương hiệu để phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ, nếu bạn hướng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến thế hệ trẻ, bạn có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn bằng cách tập trung lại các nỗ lực marketing thương hiệu của mình trên TikTok hoặc Instagram.

7. Linh hoạt phương thức thanh toán

Một cách khác để giành lại khách hàng đã mất là cung cấp các lựa chọn thanh toán trả góp cho các lần mua hàng có giá trị cao. Nếu khách hàng đang phân vân về việc mua một sản phẩm quan trọng từ công ty bạn, việc cung cấp các lựa chọn trả góp có thể là điều cần thiết để thúc đẩy họ mua hàng.

Những khách hàng đó có thể chỉ đang trì hoãn việc mua hàng vì họ không chắc mình có đủ khả năng chi trả. Với hình thức thanh toán trả góp, bạn đang chứng tỏ rằng doanh nghiệp của bạn sẵn sàng hợp tác với khách hàng để đảm bảo họ có đủ năng lực mua hàng cần thiết để có được thứ họ mong muốn.

8. Cung cấp các bản nâng cấp hoặc sản phẩm mới

Triển khai chiến lược giành lại khách hàng tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm hoặc nâng cấp mới có thể là một cách tiếp cận hiệu quả để thu hút lại những khách hàng đã ngừng giao dịch và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Điều này thể hiện cam kết của doanh nghiệp bạn đối với đổi mới và cải tiến liên tục, có thể khơi lại sự quan tâm của khách hàng đã không còn gắn bó. Bằng cách giới thiệu những cải tiến về tính năng, chức năng hoặc trải nghiệm sản phẩm tổng thể, các doanh nghiệp có thể giải quyết những khó khăn trước đây của khách hàng và khuyến khích họ xem xét lại quyết định chuyển sang hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.

Việc cung cấp các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi độc quyền cho các sản phẩm hoặc nâng cấp mới cũng có thể là một chiến lược giành lại khách hàng hiệu quả. Những ưu đãi này có thể tạo ra cảm giác cấp bách và độc quyền cho những khách hàng đã ngừng giao dịch, khuyến khích họ cho sản phẩm một cơ hội khác. Bằng cách cung cấp thêm giá trị hoặc ưu đãi đặc biệt, các doanh nghiệp cho thấy họ coi trọng những khách hàng cũ và sẵn sàng sửa chữa để lấy lại lòng trung thành và sự tin tưởng của họ.

9. Tiếp cận khách hàng ở cấp độ cá nhân

Việc thiết lập lại mối quan hệ khách hàng vững chắc là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp muốn giành lại những khách hàng đã mất. Một cách tiếp cận cá nhân hóa để tiếp cận những khách hàng không còn gắn bó có thể ảnh hưởng đáng kể đến quyết định tái giao dịch với doanh nghiệp của họ. Bằng cách hiểu lý do đằng sau việc không gắn bó và giải quyết những mối quan tâm của họ, các doanh nghiệp có thể chứng minh cam kết của họ đối với sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, việc cung cấp các giải pháp và ưu đãi phù hợp có thể tạo ra cảm giác được coi trọng và đánh giá cao, nuôi dưỡng lòng trung thành và sự tin tưởng.

Giành lại những khách hàng đã mất có thể là một thách thức, nhưng nó hoàn toàn khả thi. Khi bạn cân nhắc đến thời gian, tiền bạc và tài nguyên cần thiết để thu hút khách hàng mới, việc các doanh nghiệp nỗ lực hết sức để giữ chân những khách hàng đã mất là điều dễ hiểu.

Cuối cùng, không có chiến lược nào hiệu quả cho tất cả mọi người. Thay vào đó, có nhiều cách để giành lại những khách hàng đã mất. Từ chương trình khách hàng thân thiết đến các lựa chọn thanh toán trả góp. Nhưng trước khi bạn triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng mới. Trước tiên hãy hiểu lý do tại sao khách hàng rời đi ngay từ đầu.