7 Cách Giúp Doanh Nghiệp Tái Kết Nối Với Khách Hàng Đã Rời Bỏ

Trong thị trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, việc giữ chân khách hàng cũ quan trọng không kém việc thu hút khách hàng mới. Mỗi khách hàng rời đi không chỉ là sự mất mát doanh thu mà còn là cơ hội cho đối thủ chiếm lĩnh thị phần. Do đó, chiến lược giành lại khách hàng đã mất là yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp. Dưới đây là 7 chiến lược hiệu quả giúp bạn tái kết nối và xây dựng lại mối quan hệ với những khách hàng đã từng rời bỏ.

Nguồn: Founder Ladysfit Đình Trường

Nội dung bài viết

1. Tăng uy tín thương hiệu nhờ SEO

Khi một “khách hàng đã mất” tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh của bạn trên Google, họ có nhiều khả năng sẽ tương tác với các kết quả hiển thị trên trang đầu tiên của Trang kết quả tìm kiếm (SERP).

Nếu trang web của bạn không xuất hiện trong số các kết quả hàng đầu, khách hàng tiềm năng có thể coi doanh nghiệp của bạn kém uy tín hơn và thay vào đó chọn trang web của đối thủ cạnh tranh. Thống kê cho thấy hơn một phần tư số người chọn nhấp vào kết quả đầu tiên được hiển thị trong tìm kiếm trên Google. Do đó, nếu bạn muốn tránh mất khách hàng, việc chú ý đến SEO (Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) là rất quan trọng. Nếu các trang của bạn không được xếp hạng tốt cho các từ khóa mong muốn, thì đã đến lúc tối ưu hóa trang web của bạn.

Lưu ý

Để tránh bị các đối thủ cạnh tranh xếp hạng cao hơn và mất khách hàng, bạn nên liên tục theo dõi vị trí từ khóa của mình trên Google và hiệu suất trang web của bạn trong bảng xếp hạng công cụ tìm kiếm. Bạn cần phải nhanh chóng điều chỉnh chiến lược SEO của mình cho phù hợp nếu bạn xác định được bất kỳ lĩnh vực nào cần cải thiện. Các công cụ như công cụ theo dõi từ khóa SE Ranking có thể hữu ích trong vấn đề này, cho phép bạn xác định các từ khóa hàng đầu, phát hiện sự sụt giảm thứ hạng và kiểm tra hiệu suất trang của bạn so với các đối thủ cạnh tranh.

Hơn nữa, hiểu được ý định tìm kiếm có thể nâng cao khả năng giành lại khách hàng của bạn. Các công cụ như Google Search Console cho phép bạn xem khách hàng tìm thấy doanh nghiệp của bạn trên Google như thế nào. Các truy vấn của đối tượng mục tiêu của bạn có thể cung cấp những thông tin chi tiết quan trọng có thể được tích hợp vào chiến lược của bạn và được sử dụng để tùy chỉnh nội dung của bạn để đáp ứng các yêu cầu cụ thể.

Bằng cách làm như vậy, bạn có thể miêu tả doanh nghiệp của mình là một doanh nghiệp luôn đồng hành cùng khách hàng và củng cố vị thế của bạn như một chuyên gia trong lĩnh vực của mình.

2. Cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trước khi họ rời đi

Để giảm thiểu tỷ lệ mất khách hàng, điều quan trọng là phải dự đoán trước mọi thách thức mà họ có thể gặp phải và giải quyết chúng chủ động trước khi họ quyết định rời đi. Thống kê cho thấy chỉ có 1 trên 25 khách hàng thường báo cáo khiếu nại của họ, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu quan điểm của họ.

Một phương pháp hiệu quả để thu thập phản hồi là mời khách hàng điền vào các cuộc khảo sát hoặc đánh giá. Bạn có thể liên hệ với họ, khuyến khích họ hoàn thành các bài đánh giá hoặc khảo sát này. Phản hồi bạn thu thập sẽ cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về các lĩnh vực không hài lòng, cho phép bạn giải quyết các vấn đề cụ thể của khách hàng.

*Cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trước khi họ rời đi*

Hãy xem xét tình huống này: nếu bạn phát hiện ra rằng hầu hết khách hàng của bạn rời đi do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, giải pháp có thể là triển khai các chương trình đào tạo hiệu quả hơn để nâng cao mối quan hệ với khách hàng. Nếu nhiều khách hàng để lại phản hồi tiêu cực về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, thì có lẽ đã đến lúc thực hiện các cải tiến phù hợp với yêu cầu của họ. Bất kể lý do gì, bạn sẽ cần phải biết khía cạnh nào trong doanh nghiệp của mình cần cải thiện và giải quyết vấn đề kịp thời.

Ví dụ: Nếu vấn đề trở nên nghiêm trọng

nếu nhân viên cư xử thô lỗ hoặc sản phẩm cụ thể có lỗi nghiêm trọng, thì bạn nên thực hiện một số bước khác. Giải pháp tốt nhất là thừa nhận lỗi của bạn và xin lỗi. Bạn cũng nên cân nhắc việc bồi thường cho khách hàng về bất kỳ tổn thất hoặc bất tiện nào họ gặp phải.

nếu bạn cung cấp phần mềm theo mô hình đăng ký hàng tháng và hệ thống của bạn không hoạt động trong vài ngày, hãy cân nhắc giảm chi phí cho thời gian ngừng hoạt động hoặc cung cấp chiết khấu cho tháng tiếp theo. Bước này có thể biến những khách hàng không hài lòng thành những khách hàng trung thành, vì họ sẽ đánh giá cao cam kết của bạn trong việc khắc phục mọi sự cố.

3. Thưởng cho lòng trung thành của khách hàng

Một cách tiếp cận khác để giúp bạn giữ chân khách hàng là triển khai chiến lược tri ân khách hàng hiện tại. Các chương trình khách hàng thân thiết mang đến cho khách hàng những lý do hấp dẫn để mua sắm với bạn một cách nhất quán và chúng cũng có thể khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè của họ. Chiến lược này không chỉ mở rộng cơ sở khách hàng của bạn mà còn thúc đẩy việc tạo ra các khách hàng quay lại.

Các chương trình khách hàng thân thiết có thể bao gồm nhiều loại ưu đãi, chẳng hạn như miễn phí vận chuyển, quyền truy cập sớm vào các sản phẩm hoặc chương trình giảm giá mới, chiết khấu đặc biệt, thẻ quà tặng hoặc ưu đãi được cá nhân hóa. Sự sáng tạo là điều quan trọng và nó có thể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu do Visa và Bond thực hiện tiết lộ rằng 64% người tham gia các chương trình khách hàng thân thiết có xu hướng mua sắm thường xuyên hơn và tăng chi tiêu để tích lũy thêm điểm.

*Thưởng cho lòng trung thành của khách hàng*

Ví dụ

Một trong những ví dụ thú vị nhất về việc triển khai thành công loại hình chiến lược này là chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks, được cho là đóng góp 40% tổng doanh số của công ty. Theo báo cáo của CNN, tính đến tháng 10 năm 2022, Starbucks đã tích lũy được 28,7 triệu thành viên chương trình khách hàng thân thiết tích cực, tăng 16% so với cùng kỳ năm ngoái. Vì vậy, đây không chỉ là cách để giảm thiểu rủi ro khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh mà còn là cách đảm bảo doanh thu ổn định cho công ty.

4. Giành lại khách truy cập trang web bằng quảng cáo nhắm lại (retargeting ads)

Quảng cáo nhắm lại có thể là một trong những chiến lược đầu tiên mà các nhà tiếp thị nghĩ đến khi cân nhắc các cách giành lại khách hàng. Và vì một lý do chính đáng – đó là một phương pháp hiệu quả để thu hút lại những khách hàng đã tương tác với nội dung thương hiệu của bạn nhưng chưa mua hàng hoặc những người đã lâu không mua sản phẩm mới. Mailchimp cho biết 97% khách truy cập rời khỏi trang web sẽ không bao giờ quay lại, điều này đặt ra quảng cáo nhắm lại như một công cụ mạnh mẽ để chuyển đổi những “cơ hội bỏ lỡ” này thành khách hàng tiềm năng.

Đối với những người không quen thuộc với khái niệm này, quảng cáo nhắm lại hiển thị các sản phẩm hoặc dịch vụ mà người dùng đã xem trước đó nhưng chưa mua. Những quảng cáo này hoạt động bằng cách theo dõi hành vi của khách hàng truy cập hoặc tương tác với nội dung của bạn, sau đó hiển thị quảng cáo khi họ truy cập các trang web khác hoặc sử dụng một số ứng dụng nhất định.

*Giành lại khách truy cập trang web bằng quảng cáo nhắm lại (retargeting ads)*

Ví dụ:

Nếu một khách hàng truy cập vào một trang web quần áo và dành nhiều thời gian để xem một sản phẩm cụ thể mà không mua hàng, sau đó họ có thể thấy quảng cáo cho sản phẩm đó trên nguồn cấp dữ liệu truyền thông xã hội của mình. Hoặc nếu gần đây bạn đang tìm kiếm dịch vụ lau dọn cửa sổ, thì bất chợt, lại có các ưu đãi liên quan đến dịch vụ này trên cổng thông tin tin tức yêu thích của bạn.

Hơn nữa, nhắm lại quảng cáo có thể đặc biệt hiệu quả khi bạn điều chỉnh nó theo lý do khiến khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ (churn). Bạn có thể phát triển các chiến dịch nhắm lại được cá nhân hóa bằng cách sử dụng thông tin bạn đã thu thập về lý do tại sao khách hàng rời đi. Nó có thể liên quan đến việc thông báo cho họ về các bản cập nhật, tính năng mới hoặc sản phẩm mới phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

5. Giáo dục thay vì chỉ bán hàng

Trong thị trường ngày nay, người tiêu dùng mong đợi nhiều hơn là chỉ một sản phẩm hoặc dịch vụ; họ tìm kiếm giá trị gia tăng. Điều này đặc biệt đúng đối với thế hệ trẻ, những người ý thức hơn về các công ty họ ủng hộ. Theo báo cáo của First Insight, 73% Gen Z sẵn sàng chi thêm 10% cho các sản phẩm phù hợp với giá trị và niềm tin chính trị của họ.

Nhưng phù hợp với giá trị không phải là hình thức giá trị duy nhất mà khách hàng hiện đại tìm kiếm. Họ cũng đánh giá cao những gì một công ty có thể cung cấp ngoài các sản phẩm hoặc dịch vụ trả phí của mình. Đây chính là lúc marketing nội dung trở nên quan trọng.

Việc tạo ra nội dung giúp khách hàng giáo dục về cách giải quyết các vấn đề then chốt có thể giúp thương hiệu của bạn được nhận diện và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, điều cần thiết là phải nhớ rằng mỗi đối tượng khách hàng mục tiêu là duy nhất. Việc phân tích loại nội dung nào tạo được tiếng vang hiệu quả nhất với đối tượng cụ thể của bạn là điều đáng giá.

Cuối cùng, việc xác định đúng kênh phân phối cho nội dung của bạn là rất quan trọng để tiếp cận khách hàng hiện tại, khách hàng mới và khách hàng đã mất. Sử dụng các nền tảng phù hợp đảm bảo rằng nội dung giá trị của bạn đến được với những đối tượng sẽ nhận được lợi ích nhất từ nó.

6. Mang đến những điều mới mẻ

Khi nói đến việc thu hút sự chú ý, tính mới thường đóng một vai trò quan trọng. Nguyên tắc này dễ dàng được quan sát thấy trong hành vi mua sắm; chúng ta theo bản năng bị thu hút bởi các mặt hàng được đánh dấu là “MỚI”. Bộ não của chúng ta được cấu tạo để phân loại các mặt hàng quen thuộc, thường khiến chúng mờ nhạt đi. Tuy nhiên, sức hấp dẫn của một thứ gì đó mới mẻ sẽ phá vỡ sự đơn điệu này, thu hút sự chú ý của chúng ta.

Hiểu được điều này có thể có lợi khi lên chiến lược giành lại khách hàng. Giới thiệu một thứ gì đó mới — sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng — có thể khơi lại sự quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên, điều cần thiết là đảm bảo rằng sản phẩm mới này thực sự mang lại giá trị cho khách hàng và phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Điều này có thể đạt được bằng cách sử dụng dữ liệu từ khảo sát khách hàng và phản hồi để đảm bảo rằng tính mới không chỉ đơn thuần là một nhãn mác “mới” mà là một nỗ lực chân thành nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.

7. Dùng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt

Một trong những chiến lược hiệu quả nhất để giành lại khách hàng đã mất là cung cấp cho họ các ưu đãi đặc biệt.

Ví dụ, khi cố gắng giành lại khách hàng, bạn có thể cung cấp cho họ cơ hội mua lại sản phẩm họ đã mua trước đó với giá giảm giá, tặng kèm các mặt hàng miễn phí hoặc đề xuất mức giá thấp hơn nếu họ mua nhiều mặt hàng. Nếu những khách hàng đã mất thấy các ưu đãi này hấp dẫn, thì khả năng họ gắn bó với thương hiệu của bạn trong thời gian dài hơn mà không chuyển sang đối thủ cạnh tranh là cao hơn. Tuy nhiên, giả sử sức hút chính là giá thấp hơn và bạn quay lại mức phí tiêu chuẩn sau một ưu đãi khuyến mại. Trong trường hợp đó, có nguy cơ những khách hàng này sẽ lại tìm kiếm các ưu đãi hấp dẫn hơn từ đối thủ cạnh tranh của bạn.

*Dùng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt*

Một chiến lược khác có thể được triển khai là mời khách hàng tham gia các sự kiện trực tuyến thú vị cho lĩnh vực của họ và cải thiện khả năng kết nối của họ.

Bạn cũng có thể tích hợp giảm giá với các chiến lược chúng tôi đã thảo luận ở trên. Ví dụ, bạn có thể cung cấp giảm giá cho các sản phẩm còn sót lại trong giỏ hàng đã bỏ qua bằng quảng cáo nhắm lại.

Kết luận

Giành lại khách hàng đã mất là một hành trình chiến lược cần sự kết hợp giữa sự nhạy bén trong kinh doanh, tận tâm với trải nghiệm khách hàng và sự sáng tạo trong cách tiếp cận. Bằng việc triển khai các chiến lược nêu trên, doanh nghiệp không chỉ có cơ hội khôi phục lại nguồn doanh thu đã mất mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành, bền vững và phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Tham khảo: